铁道部就2011年春运工作举行新闻发布会（4）

王志国:

第三项措施，大力改善站车服务环境。对客流量较大、候车能力不足的车站，特别是在农民工集中出行的较大车站，积极协调地方政府，利用车站广场等区域，搭建具备防风、防雨雪等条件的临时候车区，并配齐照明、座椅、饮用水、厕所等设施。对担当临时旅客列车的车辆进行全面整修，达到标准后上线运行，确保质量良好、运行安全。搞好老弱病残孕等重点旅客服务，从高校招募了12000多名志愿者，主要从事为重点旅客服务工作。全面改善旅客候车和乘车条件，确保铁路车站和列车有开水、有供暖、有良好秩序、有良好的卫生环境。

2011-01-15 10:22:34

王志国:

第四项措施，为旅客提供全面的春运信息服务。今年铁路春运要在信息服务方面实现大的突破，充分运用各类媒体，为广大旅客及时准确地提供春运信息，让大家实时了解铁路春运动态，合理安排行程。一是搞好春运信息集中发布，通过电视、广播、报纸、互联网等方式，每天分时段公布全国铁路和重点地区客流、列车开行、车票销售、列车正晚点等信息，引导旅客有序出行。二是充分发挥网络信息服务功能。首次在铁道部政府网站开设春运服务窗口，发布全国铁路春运信息，设立公众留言，受理旅客意见、投诉和咨询；建好12306铁路客户服务中心网站，公布旅客列车开行计划、列车时刻表、票价、代售点和行包业务等信息，为旅客信息查询提供方便，设立客户信箱，解答旅客提出的问题。三是加强车站信息发布，车站电子屏幕实时播出剩余车票和旅客列车正晚点信息。

2011-01-15 10:23:18

王志国:

第五项措施，认真受理旅客投诉。首次推出电话在线服务，从春运第一天起，在各铁路局所在地全部开通铁路客户服务中心，提供电话自动语音查询、人工咨询服务和投诉受理。对旅客的每一件投诉，都将按程序认真处理和答复。

2011-01-15 10:23:50

王志国:

第六项措施，强化社会监督。今年铁路春运在社会监督方面要加大力度，扩大效果，真心诚意地请社会各界帮助我们改进春运服务。由铁道部和铁路局分别建立社会监督网络，聘请1000多名社会监督人员，对铁路春运进行监督。铁道部聘请的监督人员为中国消费者协会、中央主要媒体等单位的工作人员。各铁路局聘请的监督人员为人大代表、政协委员、政府有关部门、省级消费者协会和文明办工作人员、各类媒体的新闻记者等。社会监督人员可以进入铁路售票窗口、车站、列车等旅客运输的重点部位进行检查监督，并设立专门的信息反馈渠道。我们将认真听取监督人员的意见和建议，对发现的问题及时严肃地整改。

2011-01-15 10:24:11

[责任编辑：一叶扁舟]